當教練最重要的能力之一:聊天

在還沒當教練前,總是會對這個問題感到困惑:「到底要跟客人聊什麼?」,我本身是一個內向的人,不喜歡主動跟陌生人講話,更別說很快讓別人覺得「你很好相處欸!」了

當了教練磨練幾年後,我學到的是:「要跟客人聊什麼?」這個問題是個假議題,如果一直執著在這個問題上,會是個死胡同,到最後依然會不知道該跟客戶聊什麼

你可以先試著換個問題:「我對眼前這位客戶有多了解?

我們都有過類似的經驗,跟一位不太熟的人坐在同一個空間,有一搭沒一搭的聊天說話,氣氛尷尬到感覺一分鐘過的像一年一樣久;或是跟一位從小認識到大的朋友相處,就算在一起相處整天都不說話,也不覺得尷尬

跟一個越熟悉的人相處,我們越感到舒服自在,因為彼此都知道「該如何」跟對方相處;相對的,跟一個越不熟的人相處,因為不知道對方的習性為何,因此相處的過程就很像偵察兵拿著儀器在地上掃描,看哪裡有地雷,盡量不要觸碰到一樣

想要讓別人覺得你很會聊天,除了不要碰到對方的地雷、讓人覺得跟你相處很舒服之外,更重要的就是「發問的技巧」。今天文章會分成『心態』跟『技巧』兩部分去敘述我的觀點

『心態』分成兩部分:「好奇心」跟「瞭解」

兩個必須加在一起使用,如果各自分開用就會讓人覺得怪異

只有好奇心的話,別人會覺得你住海邊,管很寬

只有瞭解的話,別人會覺得你在做問卷調查,很煩

唯有兩者加在一起,才能發揮更好的效果

所以,新手教練可以做的第一步練習就是「盡量去瞭解眼前的這個人/客戶」,包括他的個性、家庭生長環境、就學環境、工作環境、壓力來源有哪些、有哪些興趣、最想做的事是什麼、什麼事能讓他開心、什麼事會讓他難過、他的動力是什麼、最擔心什麼事情等等

新手教練最常犯的錯誤,就是只想一股腦的瞭解:「您的預算有多少?」,這個問題很重要沒錯,但是提問的先後順序非常重要,這個問題應該是最後才會出現,或甚至根本不會出現,如果客戶全然的信任你的話

第二個該做的是:你要對你眼前的這位客戶感到「非常好奇」,如果只是單純有目的性地去瞭解一個人,會讓人感覺像在做問卷調查,但如果加上對一個人的「好奇心」,那感覺就會變成「我想跟你交朋友,進一步瞭解你

做「問卷調查」跟「交朋友」相比,願意透露的資訊就會天差地遠,在後續信任感的建立上也會有所差別;你會相信你的朋友,但你不會相信問卷調查員

如果你有做過「同理心」的練習,那同時也是「帶有好奇心的瞭解一個人」的練習

『技巧』的部分我在這篇文章不會著墨太多,會再另外開一篇文章專門寫聊技巧的內容,但技巧中最重要的就是「根據你眼前這個人的個性,用他喜歡&感到舒服的方式跟他相處」,新手教練請把這句話做個筆記,重點畫起來

教練大學

換個方式來說你會更清楚,像是「星座」、「生肖」、「人格測驗」、「宗教」、「種族」等等都是把人們做出區別的方式,除了“種族”在生物基因學上有明確的分類外,其他的項目大多都是人類虛構出來的「故事」,誰相信哪個故事,就屬於相信那個故事的一份子

跟佛教徒相處,有跟佛教徒相處的方式;跟天秤座相處,有跟天秤座相處的方式,或使用相對準確一點的「人格測試」

要跟一個人相處,我們會拿「人格測驗」出來做參考,市面上有許多種人格測驗,比較知名的有「DISC:可分成四種人格」、「MBTI:可分成16種人格」等等。每個人都會有1~2種以上的人格特質,取決於人們當時處於什麼樣的環境

影片:MBTI人格測試

我以DISC四種人格特質來說明,測驗結果會把人們分成:D(支配型)、I(影響型)、S(穩定型)、C(服從型)四種人格特質,如果我們要做到「根據你眼前這個人的個性,用他喜歡&感到舒服的方式跟他相處」,大概就像這樣:

D(支配型):因為這種人會很有主見,主觀意識很強,你該做的不是跟他作對,而是尊重他、給他意見。這類人很多都是老闆或高階主管職位

I(影響型):這種人通常熱情有魅力,走到哪都要像大明星一般,你該做的是給他一個舞台發揮,而不是把他的舞台搶走。這類人很多都是業務性質或行銷職位

S(穩定型):這類人什麼都好,是團隊的好好先生/小姐,不喜歡與人起衝突,但也容易猶豫不決,你該做的是直接給他建議,跟他說該怎麼做。這類人通常會偏向行政職務居多

C(服從型):這種人擅長觀察跟分析事情,通常會是技術導向的專業人員,你該做的是要用客觀的專業分析說服他。這類人通常是分析師或工程師居多

以上只是簡單使用DISC作為例子去說明「如何用別人覺得舒服的方式對待他」,如果你今天的客戶是好好先生,他都已經容易猶豫不決了,你還提供10種菜單給他選擇,通常這樣做就很容易演變成「教練謝謝你,你真的很專業,但我要再考慮一下」

延伸閱讀:菜鳥教練該如何做業績?面對客戶不再無話可說的三大心法

最後做個總結,要讓別人覺得「你很會聊天」,不是自己滔滔不絕的說個不停,而是能讓客人滔滔不絕的說到停不下來,說到他自己覺得不太好意思,才是真正的「會聊天」。好好運用上述提到的心態跟技巧就能辦到這件事,要注意的是別讓客人聊過頭,組間休息完該練的動作還是要練!

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